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Cómo debe actuar una empresa ante una crisis de reputación

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La comunicación interna y externa, al igual que lanzar mensajes claros, son fundamentales para salir indemnes o incluso fortalecidos ante una situación extrema.

Cualquier empresa, y más en estos tiempos tan difíciles, corre el riesgo de ser afectada por una crisis de reputación. Desde la aparición de las redes sociales, cualquier comentario o noticia puede poner en cuestión la labor diaria de tu entidad. Esto provoca que todo el equipo se enfrente a una situación de estrés, en la que el equipo de la empresa puede verse desbordado por los imprevistos, ya que, al fin y al cabo, es algo que no ves venir.

Es ahí, ante ese escenario indeseado, cuando hay que demostrar la verdadera fortaleza y dar respuesta al imprevisto de forma contundente, sin que dé lugar a equívocos. Para ello, es absolutamente necesario contar con un plan de contingencia y prevención, un método de comunicación práctico y predeterminado que nos puede ayudar a que nuestra empresa supere esa situación límite y muestre su mejor cara a los clientes. De hecho, si se juegan las cartas bien, hasta la reputación de la misma puede salir fortalecida.

  1. Tener un equipo de gestión de crisis

Dentro de tu empresa seguro que cuentas con un departamento o alguna persona que se encarga de la comunicación y el marketing, pues es la clave. Esta persona o grupo serán el núcleo del equipo en torno a la cual girarán los empleados que se encargarán de la toma de decisiones, siempre con la cabeza fría. No hay que dejarse llevar por el pánico en ningún momento; debes analizar y ser muy consciente en todo momento cuáles son los puntos fuertes y débiles de tu empresa y también de tu plantilla.

Es muy importante que el equipo de comunicación y marketing esté jerarquizado y que se haga una puesta en común de los temas y estrategias que se van a llevar a cabo. Todo el mundo tiene que saber en todo momento lo que está haciendo el otro, para que no haya confusión o desinformación.

Lo mejor es tener un documento redactado, y siempre actualizado, en el que se recoja qué es una situación de crisis para la empresa y cómo actuar en caso de que se produzca, algo que puede realizar el grupo de trabajadores mediante reuniones periódicas.

Pongamos un ejemplo: si una crisis de reputación afecta al departamento de Recursos Humanos, el equipo de gestión deberá estar formado por el director de la empresa, un representante del departamento legal, otro del área afectada y el empleado que se encarga de la comunicación. Este grupo de gestión no tiene porqué ser más grande, pero sí resolutivo y eficaz a la hora de tomar decisiones.

  1. El portavoz

La comunicación es un pilar esencial para solventar una situación de crisis, pero el mensaje que se quiere trasladar no puede quedar diluido con declaraciones de varias personas, algo que ocurre de forma habitual. Para evitar esta situación, la empresa debe nombrar inmediatamente a un portavoz.

Esta persona será el enlace directo entre la entidad y el exterior. Cualquier idea, argumento o información que se quiera trasladar a los públicos, tanto externo como interno, hay que hacerlo SIEMPRE a través de ella. Es la cara visible de tu empresa.

Tiene que contar con una serie de características para que el público confíe en todo momento: autoridad, credibilidad, trayectoria profesional, tranquilidad, actitud positiva y empatía son las imprescindibles. Por supuesto, si a éstas le sumamos otras como la capacidad de reacción y el conocimiento en profundidad de la entidad, se convierte en una figura ideal.

El portavoz debe transmitir su mensaje a través de frases breves y un lenguaje claro, con datos objetivos y reales, para evitar que se tergiversen a posteriori. Olvídate de tecnicismos, a menos que sea estrictamente necesario usarlos. Si lanzas un mensaje directo, el público lo entenderá. Por supuesto, no descargues la responsabilidad únicamente en agentes externos, a menos que haya sido así y eso se debe trasladar de forma directa.

Lo mejor es contar con más de un portavoz en tu empresa, digamos que siempre debe haber un suplente ante cualquier imprevisto.

  1. Adiós al silencio

La peor decisión que se puede tomar ante una crisis es tomar la postura del silencio. ¿Por qué? Sencillo; porque produce desconfianza y hace que la situación polémica a la que se enfrenta tu entidad pase a ser grave por la desinformación y tu deseo de “dejar pasar la tormenta”.

Hay que tener claro en todo momento de lo que se quiere comunicar y por supuesto, no es conveniente que el portavoz se niegue a responder preguntas de terceros, pues esto sólo provoca malestar y, por ende, afectará negativamente a tu reputación empresarial.

 

  1. Tu plantilla, tu familia

Cuando en una familia hay un problema, todos los miembros son conocedores del mismo. Pues eso se tiene que trasladar a tu empresa. No puedes correr el riesgo de que tus empleados estén desinformados, porque eso provoca nervios y desconfianza o, lo que es peor, bulos y miedo.

Durante una crisis, la comunicación interna es fundamental y también es necesario analizar con objetividad qué ha ocurrido. Con toda esa información, se debe trasladar el mensaje sobre lo que está ocurriendo. Esta primera comunicación se puede hacer mediante una reunión o un email, según el tamaño de tu plantilla. También puedes contar con los jefes de departamento para que ellos informen al personal que tengan a su cargo, digamos que se convierten en los portavoces internos, pero es esencial que todos digan lo mismo.

No es necesario informar de cada paso a los trabajadores, pero sí de lo más importantes.

 

  1. Analizar la repercusión

Y una vez trasladadas las explicaciones oportunas (algo que se puede hacer mandando un correo electrónico a los agentes implicados, un comunicado o, si se cree conveniente, mediante una convocatoria pública de prensa) llega el momento de analizar las consecuencias. Desde la aparación del problema, una de las tareas esenciales del equipo de marketing y comunicación es analizar la repercusión del mismo. Para ello,  hay que monitorizar todos los medios que tengas a tu alcance, ya sean redes sociales, blogs, diarios…

Ten muy en cuenta que puede haber comentarios negativos, pero una vez dadas todas las explicaciones dentro de tu política de transparencia, no puedes entrar a desmentir cada opinión, ya que puede llevarte a una espiral de malentendidos.

Monitorizar no quiere decir responder a cada cosa, sino estar en todo momento al día de lo que se dice de tu empresa; cuestión que debe ser una labor diaria, independiente de si la entidad pasa por una crisis de reputación o no, y para ello están las personas que se encargan de la comunicación.

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Cómo hacer una nota de prensa

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Una correcta estructura, tener claros los conceptos y aportar elementos visuales son claves para que tu envío de información sea un éxito

Ni todo lo que mandamos a los medios de comunicación es una nota de prensa, ni mucho menos tiene que ser publicado. Hoy en día el envío de comunicaciones se ha convertido en una herramienta muy usada para ofrecer información sobre un determinado evento, hecho noticiable y novedad. Pero hay que tener muy, pero que muy en cuenta, que los medios no están obligados a hacerse eco de todo lo que mandamos y, aún menos, cuando el tema no es de su interés o no les parece “noticiable”. Por eso, conocer en profundidad la estructura y qué contenidos debe tener una nota de prensa es fundamental, sobre todo si queremos incrementar la presencia pública.

En este artículo os vamos a explicar de forma detallada cómo hacer estos textos para que resulten atractivos y atraigan la atención de los periodistas y, por tanto, de los medios en los que trabajan.

Escribir una nota de prensa es como construir una casa: requiere esfuerzo, constancia y ser organizado. Antes de ponerte delante de una pantalla en blanco piensa detenidamente si de verdad el hecho que quieres trasladar es de importancia para ser redactado y enviado, si no basta con hacer una simple llamada de teléfono. Porque una vez que comiences a escribir, debes ahondar en el tema y trabajarlo, para que al periodista le resulte interesante y simplemente echando un vistazo, pueda acceder a todos los datos que necesita para escribir su propio texto.

  1. La cabecera:

El encabezado de la nota es fundamental. Los profesionales de la comunicación reciben cada día decenas de emails que, seamos sinceros, la mayor parte de las veces terminan en la papelera. Por ello, este primer paso, la creación de la cabecera, es clave para “seducir” al profesional al que nos dirigimos. Cuanto más visual, mejor:

  • Tiene que aparecer tu logo: ya sea en la nota de prensa o dentro del cuerpo del email. Por supuesto, lo más recomendable es que aparezca en los dos lugares para que se sepa de dónde procede la nota. Si tu empresa o entidad dispone de un lema o claim, tampoco dudes en ponerlo. Lo importante es que te identifiquen.
  • Incluye la fecha del envío y sé claro en el asunto: NOTA DE PRENSA. Hay que ser sinceros con los periodistas y decirles en todo momento el tipo de documento que han recibido. Si eres claro, tendrás más posibilidades de que al profesional abra y lea tu nota.
  • Si es posible, debes ilustrar el hecho noticiable que envías con una foto (mejor si son dos). Recuerda que una buena imagen dice mucho, por lo que siempre hay que tener cuidado con las que escoges.
  • Ya que vivimos en un mundo tecnológico, puedes incluso enviar un audio o un vídeo con declaraciones de apoyo, además de otros recursos; esto facilitará exponencialmente la labor de las televisiones y medios digitales.

 

  1. El titular:
  • Elegir un buen titular es la CLAVE del éxito de tu nota, por lo que no resulta sencillo. Concretar en una sola frase el contenido que quieres explicar requiere que te sientes, analices y escojas detenidamente las palabras que deseas emplear para llamar la atención.
  • No hay que hacer nunca titulares largos, que para eso tenemos la entradilla del texto, y además resultan tediosos para el receptor del mensaje, máxime cuando se trata de un profesional de la información que sabe perfectamente cómo titular. Debe tener una extensión de dos líneas como máximo.

 

Hay una serie de consejos que puedes seguir:

  • El titular tiene que tener un formato distinto al del resto de la nota: color, tamaño y negrita por ejemplo son los métodos más efectivos.
  • Deja las rimas, frases hechas y bromas a un lado; es un tema serio el que quieres trasladar.
  • Redondea siempre las cifras (mejor al alza). Si, por ejemplo, tu empresa ha exportado 7.856 litros de aceite, siempre di 8.000 o en torno a 8.000. No hace falta que seas tan específico, de todas maneras el dato aparecerá en el cuerpo del texto.
  • Usa verbos llamados a la acción: no emplees frases como “anuncia que”, “informa de que¨ porque aburren. Sé directo con lo que quieres trasladar: “La empresa Sol exporta 8.000 litros de aceite en el primer semestre del año”.

 

Subtítulo

  • No tiene que aparecer siempre, pero cuanto más fácil se lo pongas al periodista para que con un simple vistazo tenga toda la información, mejor.
  • Dos subtítulos como máximo y con un tamaño diferente al del resto del texto (incluyendo el titular). Su dimensión nunca deberá superar el del titular.

 

  1. Entradilla o Lead:
  • Aquí es cuando debes poner la fecha de la nota (que estará incluida en el mail inicial también).
  • En esta entradilla se pueden responder a las conocidas como “W” del Periodismo; qué, quién, cuándo, cómo, dónde y por qué, son las básicas a las que se pueden añadir a quién y para qué, si lo crees conveniente.
  • También es recomendable que la entradilla tenga un cuerpo distinto al del resto de la noticia, la negrita es muy socorrida.

 

  1. Cuerpo:
  • Hablamos de la noticia en sí. En Periodismo la forma de redactar una noticia más básica es la “pirámide invertida”. ¿Qué es? Ir de los datos más relevantes a los menos, de lo que quieres dar a conocer a los que crees menos atractivos.
  • Aquí sí que es conveniente responder a las “W” que hemos comentado antes, porque el periodista tendrá toda la información.
  • Se pueden usar declaraciones de una persona de una empresa o entidad para dar datos, siempre entrecomilladas. El estilo directo es esencial, así no se infunde a error.
  • Puedes plantearte desarrollar una idea por párrafo, lo que se conoce como “párrafos tematizados”, pero antes hazte un esquema para ver qué es lo más importante, de modo que se combine esta técnica con la de la “pirámide invertida”.

 

Por último, otro consejo: la nota no debe superar las dos páginas, de hecho, es mejor reducirla a sólo una. Y que no se te olvide mandar el email con todas las direcciones ocultas, ya que en estos tiempos la protección de datos es obligatoria por ley.

 

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GAP Design ahora es GAP and Co

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Cambiamos para evolucionar.
Desde GAP estamos compartiendo con vosotros estos días de incertidumbre, ayudándoos a comunicar y también a entender el nuevo escenario que se abrirá una vez que las cosas vuelvan a la normalidad.
Al mismo tiempo, seguimos pensando sobre los cambios que se producen a nuestro alrededor y la mejor forma de adaptarnos a ellos, con el mismo objetivo de siempre: crecer a tu lado generando ideas que trascienden.
Así que hoy queremos contarte nuestro cambio de rumbo, que ya puedes ver en nuestra nueva web.
GAP Design se ha convertido en GAP and Co, una nueva marca que refleja los pasos que queremos dar para continuar avanzando.
Seguimos siendo los mismos pero ahora somos más fuertes. Un equipo multidisciplinar de profesionales comprometidos con tu marca y con la experiencia y visión necesarias para ayudarte a comunicar.
Te ofrecemos:

Creatividad a través de la estrategia

Trabajamos en tu proyecto para hallar la idea que te hará brillar frente a tu público.

Innovación a través de la tecnología

Todo es digital y no hay medio pequeño ni grandes campañas, solo medios y campañas eficaces.

Flexibilidad y transparencia

Adaptamos nuestros recursos a tus necesidades en cada momento trabajando a tu lado.

Siéntete libre de pasear por nuestra nueva web para saber más sobre GAP and Co. Como siempre, si necesitas algo de nosotros escríbenos o llámanos y estaremos encantados de escucharte.
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