La comunicación interna y externa, al igual que lanzar mensajes claros, son fundamentales para salir indemnes o incluso fortalecidos ante una situación extrema.
Cualquier empresa, y más en estos tiempos tan difíciles, corre el riesgo de ser afectada por una crisis de reputación. Desde la aparición de las redes sociales, cualquier comentario o noticia puede poner en cuestión la labor diaria de tu entidad. Esto provoca que todo el equipo se enfrente a una situación de estrés, en la que el equipo de la empresa puede verse desbordado por los imprevistos, ya que, al fin y al cabo, es algo que no ves venir.
Es ahí, ante ese escenario indeseado, cuando hay que demostrar la verdadera fortaleza y dar respuesta al imprevisto de forma contundente, sin que dé lugar a equívocos. Para ello, es absolutamente necesario contar con un plan de contingencia y prevención, un método de comunicación práctico y predeterminado que nos puede ayudar a que nuestra empresa supere esa situación límite y muestre su mejor cara a los clientes. De hecho, si se juegan las cartas bien, hasta la reputación de la misma puede salir fortalecida.
- Tener un equipo de gestión de crisis
Dentro de tu empresa seguro que cuentas con un departamento o alguna persona que se encarga de la comunicación y el marketing, pues es la clave. Esta persona o grupo serán el núcleo del equipo en torno a la cual girarán los empleados que se encargarán de la toma de decisiones, siempre con la cabeza fría. No hay que dejarse llevar por el pánico en ningún momento; debes analizar y ser muy consciente en todo momento cuáles son los puntos fuertes y débiles de tu empresa y también de tu plantilla.
Es muy importante que el equipo de comunicación y marketing esté jerarquizado y que se haga una puesta en común de los temas y estrategias que se van a llevar a cabo. Todo el mundo tiene que saber en todo momento lo que está haciendo el otro, para que no haya confusión o desinformación.
Lo mejor es tener un documento redactado, y siempre actualizado, en el que se recoja qué es una situación de crisis para la empresa y cómo actuar en caso de que se produzca, algo que puede realizar el grupo de trabajadores mediante reuniones periódicas.
Pongamos un ejemplo: si una crisis de reputación afecta al departamento de Recursos Humanos, el equipo de gestión deberá estar formado por el director de la empresa, un representante del departamento legal, otro del área afectada y el empleado que se encarga de la comunicación. Este grupo de gestión no tiene porqué ser más grande, pero sí resolutivo y eficaz a la hora de tomar decisiones.
- El portavoz
La comunicación es un pilar esencial para solventar una situación de crisis, pero el mensaje que se quiere trasladar no puede quedar diluido con declaraciones de varias personas, algo que ocurre de forma habitual. Para evitar esta situación, la empresa debe nombrar inmediatamente a un portavoz.
Esta persona será el enlace directo entre la entidad y el exterior. Cualquier idea, argumento o información que se quiera trasladar a los públicos, tanto externo como interno, hay que hacerlo SIEMPRE a través de ella. Es la cara visible de tu empresa.
Tiene que contar con una serie de características para que el público confíe en todo momento: autoridad, credibilidad, trayectoria profesional, tranquilidad, actitud positiva y empatía son las imprescindibles. Por supuesto, si a éstas le sumamos otras como la capacidad de reacción y el conocimiento en profundidad de la entidad, se convierte en una figura ideal.
El portavoz debe transmitir su mensaje a través de frases breves y un lenguaje claro, con datos objetivos y reales, para evitar que se tergiversen a posteriori. Olvídate de tecnicismos, a menos que sea estrictamente necesario usarlos. Si lanzas un mensaje directo, el público lo entenderá. Por supuesto, no descargues la responsabilidad únicamente en agentes externos, a menos que haya sido así y eso se debe trasladar de forma directa.
Lo mejor es contar con más de un portavoz en tu empresa, digamos que siempre debe haber un suplente ante cualquier imprevisto.
- Adiós al silencio
La peor decisión que se puede tomar ante una crisis es tomar la postura del silencio. ¿Por qué? Sencillo; porque produce desconfianza y hace que la situación polémica a la que se enfrenta tu entidad pase a ser grave por la desinformación y tu deseo de “dejar pasar la tormenta”.
Hay que tener claro en todo momento de lo que se quiere comunicar y por supuesto, no es conveniente que el portavoz se niegue a responder preguntas de terceros, pues esto sólo provoca malestar y, por ende, afectará negativamente a tu reputación empresarial.
- Tu plantilla, tu familia
Cuando en una familia hay un problema, todos los miembros son conocedores del mismo. Pues eso se tiene que trasladar a tu empresa. No puedes correr el riesgo de que tus empleados estén desinformados, porque eso provoca nervios y desconfianza o, lo que es peor, bulos y miedo.
Durante una crisis, la comunicación interna es fundamental y también es necesario analizar con objetividad qué ha ocurrido. Con toda esa información, se debe trasladar el mensaje sobre lo que está ocurriendo. Esta primera comunicación se puede hacer mediante una reunión o un email, según el tamaño de tu plantilla. También puedes contar con los jefes de departamento para que ellos informen al personal que tengan a su cargo, digamos que se convierten en los portavoces internos, pero es esencial que todos digan lo mismo.
No es necesario informar de cada paso a los trabajadores, pero sí de lo más importantes.
- Analizar la repercusión
Y una vez trasladadas las explicaciones oportunas (algo que se puede hacer mandando un correo electrónico a los agentes implicados, un comunicado o, si se cree conveniente, mediante una convocatoria pública de prensa) llega el momento de analizar las consecuencias. Desde la aparación del problema, una de las tareas esenciales del equipo de marketing y comunicación es analizar la repercusión del mismo. Para ello, hay que monitorizar todos los medios que tengas a tu alcance, ya sean redes sociales, blogs, diarios…
Ten muy en cuenta que puede haber comentarios negativos, pero una vez dadas todas las explicaciones dentro de tu política de transparencia, no puedes entrar a desmentir cada opinión, ya que puede llevarte a una espiral de malentendidos.
Monitorizar no quiere decir responder a cada cosa, sino estar en todo momento al día de lo que se dice de tu empresa; cuestión que debe ser una labor diaria, independiente de si la entidad pasa por una crisis de reputación o no, y para ello están las personas que se encargan de la comunicación.
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